Telefon zazvoní ve chvíli, kdy je dispečer uprostřed jiné práce. Zákazník potřebuje co nejrychleji opravit zařízení, technik je právě v terénu a informace o posledním servisu jsou uložené někde v e-mailu. Po dokončení výjezdu vznikne ručně sepsaný protokol, který se později musí dostat k účetní, aby mohla vystavit fakturu.
Každý z těchto kroků může samostatně fungovat. Problém vzniká ve chvíli, kdy na sebe nenavazují.
Servisní firma potom netráví čas jen samotnou opravou. Velká část práce se odehrává mezi telefonáty, tabulkami, kalendáři, e-maily a papírovými protokoly. Čím více zákazníků, techniků a zakázek firma má, tím obtížnější je udržet nad celým procesem přehled.
Největší problém není nedostatek informací
Většina servisních firem potřebné informace má. Ví, kdo je zákazník, jaké zařízení používá, kdy u něj technik naposledy zasahoval i co bylo potřeba vyměnit.
Tyto informace ale často nejsou na jednom místě.
Kontakty jsou v účetním programu, plán výjezdů v kalendáři, fotografie v telefonu technika, protokoly v e-mailu a poznámka o požadavku zákazníka na papíře. Vedoucí servisu proto musí informace opakovaně dohledávat nebo se ptát konkrétních zaměstnanců.
Firma tak může mít dostatek dat, ale přesto se rozhodovat bez potřebného přehledu.
Jak vypadá roztříštěný servisní proces
Typická servisní zakázka prochází několika fázemi:
- zákazník nahlásí požadavek,
- pracovník zjistí jeho naléhavost a dostupné informace,
- naplánuje vhodného technika,
- technik provede zásah,
- zaznamená použité díly, čas a výsledek opravy,
- firma připraví servisní protokol,
- zakázka se předá k fakturaci,
- zákazníkovi se naplánuje další kontrola nebo pravidelný servis.
Pokud má každý krok vlastní nástroj, musí mezi nimi data přenášet člověk. Tentýž údaj se několikrát zapisuje, kopíruje nebo posílá e-mailem. Tím vznikají prodlevy, chyby a situace, kdy nikdo přesně neví, v jakém stavu se zakázka nachází.
Nejde přitom jen o administrativní nepohodlí. Neúplné informace mohou způsobit špatně naplánovaný výjezd, chybějící náhradní díl, opožděnou fakturaci nebo zapomenutou pravidelnou revizi.
Jeden požadavek, jeden souvislý proces
Dobře nastavený firemní systém propojuje celý životní cyklus servisního požadavku.
Po přijetí telefonu nebo e-mailu se požadavek přiřadí ke konkrétnímu zákazníkovi a zařízení. Pracovník okamžitě vidí historii předchozích zásahů, uzavřené smlouvy, kontaktní osoby i otevřené úkoly.
Z požadavku vznikne servisní zakázka, která obsahuje všechny potřebné informace:
- popis problému,
- adresu zásahu,
- prioritu a požadovaný termín,
- odpovědného technika,
- historii zařízení,
- související dokumenty,
- potřebný materiál,
- odpracovaný čas,
- fotografie a servisní protokol.
Technik tak před výjezdem nemusí telefonovat do kanceláře a zjišťovat, co bylo na zařízení provedeno minule. Vedoucí servisu zase nemusí obvolávat techniky, aby zjistil, které zakázky jsou dokončené.
Každý pracuje se stejnými a aktuálními informacemi.
Plánování techniků bez nekonečného telefonování
Naplánovat servisní výjezd neznamená pouze najít volné místo v kalendáři. Je potřeba zohlednit také odbornost technika, lokalitu, prioritu zásahu, dostupnost materiálu nebo návaznost na jiné zakázky.
Jestliže firma plánuje každého technika samostatně a změny řeší telefonicky, stačí jedna nečekaná porucha a celý denní plán se začne rozpadat.
Společný přehled zakázek a kapacit umožňuje rychle zjistit:
- kdo má v daný den volnou kapacitu,
- jaké zakázky jsou urgentní,
- kde se jednotliví technici pohybují,
- které zásahy čekají na materiál,
- které termíny se blíží nebo už byly překročeny.
Při změně přitom není nutné upravovat několik různých tabulek. Informace se změní na jednom místě a je dostupná všem, kteří ji potřebují.
Servisní historie jako konkurenční výhoda
Servisní historie není pouze archivem starých protokolů. Při správném využití pomáhá technikům rychleji diagnostikovat závadu a vedení společnosti lépe plánovat další služby.
U každého zařízení lze evidovat například:
- datum instalace,
- výrobní číslo a typ zařízení,
- záruční dobu,
- provedené servisní zásahy,
- opakující se závady,
- vyměněné díly,
- plánované revize,
- související smlouvy a dokumentaci.
Firma díky tomu nemusí čekat, až se zákazník sám ozve. Systém může včas upozornit na blížící se kontrolu, konec záruky nebo pravidelný servis.
Z jednorázového zásahu se tak může stát dlouhodobá péče o zákazníka.
Dokončený výjezd ještě neznamená dokončenou zakázku
Častým slabým místem servisních firem je předávání dokončených zakázek k fakturaci. Technik práci provede, ale jeho zápis se do kanceláře dostane až po několika dnech. Následně se dohledává spotřebovaný materiál, počet hodin nebo potvrzení zákazníka.
Faktura je potom vystavena se zpožděním a s každým dalším ručním krokem roste riziko, že některá položka nebude vyúčtována vůbec.
Pokud technik zaznamená výsledek zásahu, odpracovaný čas a použitý materiál přímo k zakázce, může po jejím dokončení automaticky vzniknout podklad pro fakturaci. Administrativa nekontroluje několik různých zdrojů, ale pracuje s jedním kompletním záznamem.
Firma tak nejen šetří čas, ale také rychleji fakturuje provedenou práci.
Co by měl vedoucí servisu vidět
Bez aktuálních dat se řízení servisu často omezuje na kontrolu toho, kdo je právě vytížený a který zákazník už si stěžuje.
Správně nastavený systém dokáže vedení průběžně ukázat například:
- počet otevřených a dokončených zakázek,
- průměrnou dobu vyřízení požadavku,
- vytížení jednotlivých techniků,
- počet opakovaných výjezdů,
- zakázky čekající na fakturaci,
- náklady a výnosy jednotlivých zásahů,
- nejčastější závady nebo servisovaná zařízení,
- dodržování sjednaných reakčních lhůt.
Teprve spojením provozních a finančních údajů lze posoudit, které činnosti jsou skutečně efektivní a kde firma ztrácí čas nebo peníze.
Digitalizace neznamená převést papír do Excelu
Samotné nahrazení papírového formuláře elektronickou tabulkou ještě není skutečnou digitalizací.
Pokud zaměstnanci stejná data stále ručně přepisují mezi několika programy, firma pouze změnila podobu své administrativy. Základem smysluplné digitalizace je propojení jednotlivých kroků tak, aby informace jednou zadaná na začátku procesu pokračovala celou zakázkou.
Údaj o zákazníkovi se využije při založení požadavku, plánování výjezdu, vyplnění protokolu i fakturaci. Není potřeba jej znovu zapisovat a kontrolovat v každém oddělení.
Kde s digitalizací servisu začít
Firma nemusí měnit všechny své procesy najednou. Nejprve je vhodné popsat cestu jedné běžné zakázky od prvního kontaktu až po zaplacení faktury.
U každého kroku je dobré zjistit:
- kdo jej provádí,
- jaké informace k němu potřebuje,
- kde jsou tyto informace uložené,
- co se stále přepisuje ručně,
- kde vznikají nejčastější chyby nebo zdržení,
- na koho se čeká před pokračováním zakázky.
Právě v těchto místech má zavedení jednotného systému nejrychlejší a nejlépe měřitelný přínos.
Servis pod kontrolou neznamená více administrativy
Cílem firemního systému nemá být přidat zaměstnancům další formuláře. Má zajistit, aby každý člověk zadával pouze informace potřebné pro svou práci a aby je ostatní nemuseli znovu dohledávat nebo přepisovat.
Platforma INFINA umožňuje propojit zákazníky, zakázky, úkoly, kalendáře, dokumenty a další firemní agendu do jednoho prostředí. Konkrétní řešení lze přizpůsobit procesu dané servisní společnosti, od přijetí požadavku přes plánování techniků až po vyhodnocení a fakturaci zakázky.
Výsledkem není pouze přehlednější administrativa. Je jím rychlejší reakce na požadavky zákazníků, lepší využití kapacit a jistota, že žádná zakázka nezůstane zapomenutá mezi telefonem, e-mailem a tabulkou.
Chcete zjistit, kde ve vašem servisním procesu vznikají zbytečné prodlevy? Začněme krátkou analýzou současného fungování vaší firmy a najděme místa, která lze propojit nebo automatizovat.